【摘要】旅游投诉是旅游业的必然产物，但减少旅游投诉可以从本源抓起。加强高职高专旅游专业学生的职业素质教育是降低旅游投诉的基础；提高旅游从业人员的服务意识，是减少旅游投诉的关键。本文从家庭、学校、社会等方面分析高职高专旅游专业学生服务意识薄弱的原因，并提出相应的对策。
【关键词】高职高专；旅游专业；服务意识
【作者简介】徐金义，丽江师范高等专科学校。
【基金项目】本论文项目经费资助项目名称：教学工作专项经费（旅游英语特色专业建设经费）。
一、背景分析
“当代旅游业已经发展为世界上产业规模最大和发展势头最强劲的产业，旅游业发展之快，产业带动力之强，使许多国家和地区都纷纷把旅游业作为经济发展的重点产业和先导产业。”然而，旅游业高速发展的路上却障碍重重。“人民网北京1月11日电 （刘佳）人民网旅游3·15投诉平台今日公布2016年旅游投诉数据。数据显示，2016年旅游投诉集中在旅行社（38.6%）、景区（20.2%）、航空（15.8%）、酒店（15.1%）、和导游（7.4%）等五个领域，旅游合同与行程不符、导游强迫购物、服务态度差仍是投诉的重灾区。”由以上报道可以看出，旅游行业的投诉其实和旅游从业人员的职业素养密切相关，其中，服务态度是职业素养的核心。旅游投诉是旅游业的必然产物，但减少旅游投诉是可以从根本抓起的。加强高职高专旅游专业学生的职业素质教育是降低旅游投诉的基础，提高旅游从业人员的服务意识，是减少旅游投诉的关键。
服务是旅游业的特色产品，旅游从业人员在提供服务产品时如果有良好的服务意识，服务质量将会大大提高。关于服务意识，不同的服务行业赋予它不同的内涵。关于旅游服务意识，黄明亮、谭晓蓉、左剑认为：“一个国家是否文明，重要标志就是其社会化服 务程度，一个人、一个社会是否文明，关键也看他们体现 了怎样一种服务意识和服务原则。”陈卫指出：“服务意识指的是自觉地、发自内心地，时刻准备为客人和社会提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为方式。” 旅游业服务意识是在旅游从业人员进入旅游业之前，对旅游的认知，认可和认定的过程中习得和养成的。因此，培养高职高专旅游专业学生的服务意识尤为重要。然而，由于受到家庭，学校和社会诸多因素的影响，高职高专的学生服务意识极其薄弱。
二、高职高专旅游专业学生服务意识薄弱原因分析
1.家庭因素。自从1978年全国提倡一孩化的政策开始之后，随着独生子女家庭数量的逐渐增多，家庭抚养子女的模式也发生了翻天覆地的变化。家庭所有的成员的生活都以孩子为中心，孩子成为“饭来张口，衣来伸手”的“小皇帝”或“掌上明珠”。由于家庭经济条件的发展，现代的孩子普遍地受到了长辈的溺爱。由于对物质生活的过分追求，许多父母承受了更大的生活压力，整体加班、应酬，没有闲暇时间陪孩子，只有用金钱和物质来弥补对孩子的缺憾。这种模式下成长的孩子明显的缺点就是自我为中心，根本没有为他人服务的意识。独生子女的另外一个显著缺点是逆反心理特别强，遇到批评和挫折时，就会表现出强烈的对抗情绪和行为。在这种家庭氛围成长的学生在进入旅游业时，不会自觉，发自内心地为旅游购买者提供服务。在与旅游购买者产生摩擦或冲突时，难以控制自己的情绪，不能理智的处理客户关系而导致旅游投诉的产生。
2.学校因素。近年来，由于高职高专学校人才培养方案过度重视学生的“职业能力”，忽略了职业素质教育。众多的职业技能大赛过度的强调了职业技能，学生在职业技能大赛和学校所学的职业技能过于狭隘和教条，在真实工作环境中收效甚微。由于旅游英语专业的专业定位，学生需要掌握英语和旅游两个专业的知识，具备涉外旅游企业的工作能力。而2+1的人才培养方式，大大降低了旅游专业学生专业素质教育的课时，学生对旅游业没有全面系统的认识，就谈不上爱岗，敬业，职业自豪感等服务意识的养成的先决条件。
3.社会因素。在社会教育影响因素方面，随着现代教育体系的发展，学生的普遍受教育时长不断增加。在七八十年代，由于办学规模、经济发展和教育思想等的束缚，学生受教育的时长约为14-17年（小学教育6年，中学教育6年，高等教育2-5年）。到了21世纪，普遍学生除了增加学前教育3-4年，加上研究生和博士学位的普及（3-6年），受教育的时长约为20-27年。长期在校学习使学生脱离社会，缺乏社会责任意识，吃苦耐劳的意识薄弱。
在经济发展影响因素方面，随着经济的发展，我国已解决温饱问题，进入全面小康社会。艰苦朴素，为人民服务，报效祖国这些中华民族传统精神在脱离民族自由，民主独立的斗争坏境之后，无法在现代学生心目中产生真实意义的共鸣。在某种程度上，安逸的生活和物质化的社会坏境正在蚕食诸如“为人民服务”这些中华民族传统美德。
在科技发展的信息化影响因素方面，互联网+的时代让当代社会发生了翻天覆地的变化。因特网、网购、支付宝、扫一扫等让生活无比的便捷；有问题找“度娘”就可以无师自通，不需要师长同学朋友；网购可以让人“宅”在家里，吃喝玩乐照样精彩；有了支付宝可以不用带钱包；扫一扫的功能的强大，已经超出很多人的想象，景区展览的介绍，食品药品的真伪和监管一扫即知。学生是互联网生活的追随者，受益最多，当然也受害最大。互联网+ 的生活代替了显性的人为服务，使人与人之间关系淡漠，所有的便捷生活背后的支撑是金钱支付的程序化服务。现代学生的服务意识的淡漠的是互联网生活弊端的必然产物。
三、增强高职高专旅游专业学生服务意识的对策
1.家庭方面。家庭是学生学习的第一课堂，学生教育成长的关键是家庭教育。高职高专旅游英语专业学生服务意识的养成离不开家庭成员的影响。首先，父母长辈应该改变重物资，轻精神的育儿方式。平衡工作和家庭的关系，多抽时间陪孩子进行户外活动，多和孩子进行交流。其次，不要过度地溺爱孩子。孩子能做的事情，一定要让他自己去做，从小培养孩子的独立能力和为他人服务的意识培养是家庭应该做到的首要任务。除此之外，更新观念，从孩子的实际情况出发，树立正确的价值观。职业不分高低贵贱，家庭成员应该注意在日常生活中不能对服务行业带有“低人一等”、看不起服务业从业人员等思想的存在。每个行业的从业人员都是社会发展不可或缺的一部分，只有通过自己劳动获得收入的人才是真正的强者。家庭应当从小培养孩子尊重劳动，尊重他人的道德习惯。最后，鼓励旅游英语专业的学生在寒暑假时在旅游行业做社会兼职，体验服务行业的酸甜苦辣，增进对旅游業的全面认识，这些都需要家庭的鼓励和大力支持。
2.学校方面。学校教育是增强高职高专旅游专业学生的服务意识的重要途径。学校应当加强一下几方面的教育：（1）加强思想政治理论课教育。思想政治理论课是高校“第一课”，对学生的基本道德提高有很重要的作用，要加强思想道德教育与提高道德修养，加强社会主义核心价值观的教育，加强专业道德教育。使学生在就业之前拥有较高的基本道德素养和职业道德素养。（2）加强专业认知教育。很多学生在进入高等教育之初都会失落或茫然，不喜欢被录取的学校，不喜欢被录取的专业，更不用谈专业认同感。这严重影响了对旅游从业人员服务意识的培养。旅游服务意识的培养需要从业人员在进入该行業之前就必须从思想上认可这个行业，从根本上消除“服务别人就是低人一等”思想陋习。学校在开学初期大力引进旅游业专业人士做相关讲座，或聘请旅游业相关人员做外聘教师都是切实可行的措施。（3）提高见习和实习的实效性。随着高职高专教育的发展，校企合作和订单式人才培养让学生有更长的时间接触社会，其实习的实效性更高。首先完善校企合作和订单式人才培养模式是高职高专学校发展的重点，学校在选择合作企业时应为学生的职业生涯做长久规划。其次，学校还应完善学生见习和实习的监督和考核体系。学生实习签到，周记的撰写，校企双方指导教师的双重指导和监督是保证实习效果的必要措施。在见习实习过程中，指导教师应对学生专业素质方面的知识给予继续学习的指导，让学生在实践的过程中弥补知识的不足，促进工作后的继续教育。此外，轮岗制度是旅游专业学生全面认识旅游业的重要途径，旅游业涉及的相关职业广泛，只有各种岗位的人员相互理解，相互支持，才能减少旅游业发展道路的障碍。
3.社会方面。旅游业的发展离不开社会，社会对旅游业的发展起到决定作用。首先，相关的旅游政策与法规应该不仅保护旅游购买者的权益，更应该保护旅游从业人员的合法权益。只有旅游从业人员的正当权益受到保护，其社会地位受到公平对待，他们的工作积极性才会得以提高，服务质量也能得到更好的保证。其次，社会公众应该对旅游从业人员的工作给予大力支持。旅游产品的无形性和不可储存性增加了旅游购买者的购买风险。旅游产品不像一般的产品，可以“先尝后买”，或旅游产品无法像机器生产的产品一样“标准化”。而旅游购买者的消费标准却日益增长，个性需求千变万化，所以想让所有的旅游购买者满意似乎难于上青天。然而，人是具有情感的，经历了互联网便捷服务的新鲜劲儿之后，最终旅游业的高质量的服务终究还是“人性化和个性化”的人为服务为主导。在加强旅游从业人员服务意识的同时，如果得到社会公众对其工作的理解和支持，旅游投诉的减少指日可待。
高职高专旅游英语专业学生服务意识的培养需要从家庭、学校和社会等方面共抓共管，才能起到成效。而旅游英语专业学生服务意识的养成对家庭和睦，学校成效，社会和谐也会起到积极的促进作用。
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